多元文化背景下公共图书馆外籍群体服务研究
全球一体化带来了移民普遍化和城市发展多元化。随着我国国际形象的提升和经济实力的增强,国际交流与合作日益密切,社会人口结构日益多元,城市多元文化服务与创新已成为当务之急。公共图书馆作为我国公益性文化服务机构,一直以来都承担着全社会文化信息汇集、传播的重任,在客观上已成为推动多元文化传播的主体路径之一[1]。
2研究背景与目的
2.1理论背景:图书馆多元文化服务及其研究
自2001年起,联合国教科文组织陆续发布《世界文化多样性宣言》《保护和促进文化表现形式多样性公约》和《着力文化多样性与文化间对话》,设立“世界文化多样性促进对话和发展日”,在全球范围推动文化多样性发展和文化对话。2006年,国际图书馆协会与机构联合会(以下简称“国际图联”)发布《多元文化图书馆宣言》,指出“多元化图书馆是通往多元文化社会对话的门户”,“各类型图书馆应反映、支持和促进国际、国家和地方各个层面上的文化和语言多样性,并为跨文化对话和公民积极参与公共生活做出贡献”,并从服务原则、服务使命、管理和运营、核心行动、人员资金、立法和网络层面为图书馆文化多样性服务提供指引[2]。2009年,国际图联《多元文化社区:图书馆服务指南》发布,针对多元文化图书馆的原则、定义、角色、管理、用户需求、馆藏发展、人力资源、服务营销和推广给出详尽阐释和极具实践意义的规范性指南,为全球图书馆多元文化服务的有效开展奠定坚实基础[3]。随后,世界各国图书馆相继开展了多元文化服务的研究与实践工作。
国内图书馆的多元文化发展及服务研究起步较晚,研究对象大多集中在少数民族群体上,对多元文化服务中的另一重要服务群体——外籍人士的服务研究还不够深入。鲍延明于2000年编译了《图书馆多元文化服务的目标和策略——从〈澳大利亚规则〉到IFLA〈多元文化社会:图书馆服务指导方针〉(1998年版)》,介绍了三个有关国外建设多元文化服务图书馆的指导性文件。潘拥军[4]从多元文化起源及内涵入手,阐述多元文化服务是城市图书馆特别是大都市图书馆的社会责任,论述图书馆多元文化服务的内涵,以及如何持续开展多元文化服务。何清华[5]通过对广州图书馆进行实地调研,分析广州图书馆外籍人士的服务现状,并提出改进策略。时至今日,针对我国国情的图书馆多元文化建设的重要研究成果仍然较少。由于我国特殊的多元文化环境,完全依靠借鉴国外文献对我国公共图书馆进行多元文化服务研究可行性不强[6]。
2.2现实催化:广州多元文化环境现状与需求
近年来,随着我国国际形象的提升和经济实力的增强,越来越多的外籍人士来到中国求学、工作甚至定居,来华追逐“中国梦”已成为国际移民潮的新趋势。面对与日俱增的外籍读者群体,如何公平地为不同文化、不同语言群体的读者提供适宜的服务,已成为我国图书馆界亟需研究和实践的课题。作为我国的“南大门”和国际交往中心,广州对外交往历史悠久,与“一带一路”沿线国家和地区商贸往来延绵2000多年,是我国历史上唯一没有关闭过的通商口岸。广州拥有优越的经济地理位置、良好的移民支持政策保障和开放包容的社会文化环境,已成为中国范围内“最吸引外籍人士工作和生活的国际化城市”之一。在穗外国人数在全国大城市中位居前列,仅次于北京和上海。第六次人口普查数据显示,北京、上海和广东聚集的外国人占全国国际移民人口的62%,其中广东所占人数超过全国的1/3[7]。
外籍人士多元化必然提出城市服务多样化需求,除了工作和基本生活需求之外,如何将其列为服务对象,主动满足其文化需求,也是广州文化事业发展的重要内容之一。这对于进一步提升城市形象、展示我国公共文化建设成果、提升外籍人士生活幸福感和获得感具有重要意义。吴建中认为:“开展多元文化服务不仅能让所有外籍和外来人员心情舒畅地生活和工作,而且能吸收优秀外来文化,吸引优秀外籍人才。”[8]公共图书馆作为世界普遍存在的文化服务场所,是开展国际文化服务的最佳渠道。
2.3研究目的
对需求的充分梳理和认识是开展服务的前提。本次调查研究的目的是通过分析外籍人士的公共图书馆需求与使用状况,发现问题并提出建议,以公平地为不同民族、不同语种、不同文化背景的读者提供适宜的服务,提升公共图书馆的专业服务水平,促进在穗外籍群体享受平等、均等的公共文化服务。“广州地区公共图书馆外籍群体多元文化服务研究”课题组特别设计调查问卷,对广州地区公共图书馆外籍群体的服务现状进行调查,以掌握外籍人士的信息需求与利用图书馆的情况,获取其对广州地区图书馆多元文化服务的意见和建议,从中发现问题并提出服务策略,从而为我国图书馆向外籍人士提供更有效且具有文化适应性的服务提供参考性依据。
3调查对象与方法
3.1调查对象
为全面了解外籍人士群体对广州地区公共图书馆服务的使用情况及意见,从2019年3月到12月,“广州地区公共图书馆外籍群体多元文化服务研究”课题组开展了本次调查,以在穗外籍人士为主要调研对象,设计调查问卷,内容包括个人信息、图书馆利用情况及阅读习惯、利用图书馆的障碍及对图书馆服务的评价、未来期望四个部分。调查通过电子问卷的形式在问卷星平台发放,分英文、日文、韩文三类语种,最终收到有效问卷201份,其中英文169份,日文22份,韩文10份。因条件所限,本研究主要对169份英文问卷结果进行分析与讨论。
3.2统计方法
本研究运用问卷调查法获取第一手数据,运用统计分析软件Excel及SPSS22.0对数据进行具体分析和统计处理,并以可视化图表展现统计结果。首先,对研究变量进行描述性分析,用Excel得到问卷基本信息的描述性分析统计表。其次,根据研究需要,用SPSS22.0进行t检验和F检验,分析不同性别、不同年龄、不同地区、不同居住年限、不同职业的人在使用图书馆时的障碍分和对图书馆服务评价分有无显著差异,检验的标准是当估计值的sig值小于0.05时,则表示存在显著差异。最后,采用克朗巴哈系数法(Cronbach'sα)进行信度检验,确保研究数据可靠性。当此系数大于0.7时,表示量表的信度良好,测量项目具有良好的稳定性和一致性。
4广州地区外籍群体公共图书馆服务需求与使用状况分析
4.1基本状况
被调查对象的基本情况主要涉及性别、年龄、来源地、在广州居住年限和职业,如表1所示。 表1调查对象基本情况表导出到EXCEL 外籍人士基本情况选项人数百分比/%性别男8349.1女8650.9年龄18岁以下2112.418—34岁10059.235—55岁4426.055岁以上42.4来源地亚洲8852.1欧洲2615.4北美洲3520.71南美洲42.4非洲116.5大洋洲52.9在广州的居住年限不到1年5431.91—3年5130.24—10年2716.0多于10年3721.9职业学生5029.6老师3218.9企业雇员3822.5个体经营1810.7其他3118.3
由表1可知,被调查的外籍人士男女比例接近1:1;其中年龄在18—34岁的人最多,55岁以上的人最少;从来源地来看,亚洲人占一半以上,其次是北美洲人,为20.71%,南美洲和大洋洲人数较少,符合广州人口统计相关的外籍人士比例;外籍人士在广州的居住年限以1年以下和1—3年的居多,4—10年的人数最少;从所从事的职业来看,学生居多,其次是企业雇员和老师,个体经营者人数最少。
4.2利用情况与阅读习惯
这部分调查共设计了6个小题,内容主要包括:外籍人士在母国利用公共图书馆的频率和是否去过广州的公共图书馆;去公共图书馆的时间、目的;偏好的图书类型;在广州从未去过公共图书馆的原因等,旨在通过上述内容了解他们利用图书馆的情况与阅读习惯。
4.2.1利用情况
关于外籍人士在母国利用公共图书馆的频率以及在广州是否去过任何一所公共图书馆的内容调查,共169人参加。结果显示,84.02%的在穗外籍人士会在母国利用公共图书馆,且频率为每月至少一次。而有68.64%的人去过广州的公共图书馆,利用率低于母国公共图书馆。从未去过广州公共图书馆的人数(53人)约为从未使用母国公共图书馆人数(27人)的2倍。
问卷调查了外籍人士从未去过广州公共图书馆的原因,有53人进行了反馈(如图1所示)。外籍人士在广州从未去过公共图书馆的原因主要为:不知道公共图书馆、不知道广州的公共图书馆在哪里、没时间去公共图书馆、离住所太远及不知道怎样使用公共图书馆等。说明广州地区公共图书馆的宣传力度不足,尤其是主动宣传和有针对性的宣传工作欠缺,没有吸引外籍读者的注意力,缺乏与外籍群体的接触与交流。同时也说明广州地区公共图书馆服务体系建设不够完善。 图1在广州从未去过公共图书馆的原因(多选) 下载原图
4.2.2阅读习惯
关于外籍人士去公共图书馆的时间和目的以及偏好的图书类型(均为多选题)的调查,有116人进行了回答。调查结果显示,外籍人士去公共图书馆的时间以周末(79人)居多,其次是节假日(42人)、工作日上班时间(35人)和工作日下班时间(21人)。外籍人士去图书馆的最主要目的是阅读或自习(84人),其次是借书(77人),少部分人去图书馆只是随意走走(24人)、做研究(16人)、参加活动(11人)和见朋友(8人)。此外,外籍人士最偏好的图书类型为文学类(62人),其次是语言及语言学类(52人)、艺术设计类(41人)和历史传记类(41人)。
4.3利用障碍与服务评价
4.3.1利用障碍
问卷调查了外籍人士在利用广州地区公共图书馆时遇到的障碍(均为多选题),有119人进行了回答。统计结果显示,在利用图书馆的空间和设备时,外籍人士遇到的最大障碍是馆内标识系统和服务指引大多为中文(31人),其次是在使用书目检索机时需要帮助(27人),在连接馆内无线网络时需要帮助(24人),在使用自助借书机时需要帮助(19人);在利用图书馆馆藏方面,外籍人士遇到的最大障碍是很难在图书馆找到自己想要的图书(35人),其次是很难理解图书馆的图书分类方法(30人),馆内的外语图书很少更新(26人),一次可外借的外语图书数量不够(25人),图书馆没有或很少有母语图书(18人)。
4.3.2服务评价
此部分调查外籍人士对广州地区公共图书馆服务情况的评价,主要根据外籍人士的个人经历,对广州地区公共图书馆的整体服务情况打分。“1分”代表非常不满意,“5分”代表非常满意(如图2所示)。 图2对广州地区公共图书馆的服务情况评分 下载原图
调查结果显示,外籍人士在对图书馆的便捷性,如距离、交通成本等方面,评分以4分和5分居多(各占31.93%);对图书馆的环境,如图书馆空间、嗓音系数、标识导牌、无线网覆盖等方面的评价,以5分居多(占35.29%),其次是4分(占31.93%);对图书馆馆藏,如图书数量及质量、找书时间方面的评分以5分居多(占32.77%),其次是4分(占31.93%);对图书馆馆员在专业素质、语言能力、服务态度等方面的评价,评分最多的为5分(占34.45%),其次是4分(占31.09%);在图书馆设备方面,如阅览座位、电脑及自助设备数量等,评分最多的为4分(占37.82%),其次是5分(占24.37%);对图书馆活动,如活动信息获取、报名方式、活动吸引力等方面的评分,以4分居多(占29.41%),其次是3分(占22.69%)。说明广州地区公共图书馆的活动(如活动信息获取、报名方式、活动吸引力方面)尚不能满足外籍群体的需求,仍有较大提升空间。 表2不同性别、年龄、来源地、居住年限及职业的外籍人士对图书馆使用障碍和服务评价的差异分析导出到EXCEL 障碍分、服务评价分选项M1SD1t/F1M2SD2t/F2性别男2.812.69-0.01022.285.94-0.590女2.822.4122.985.43年龄18岁以下2.811.771.27020.635.141.01018—34岁3.112.8022.596.0435—55岁2.001.822.001.8255岁以上1.500.701.500.71来源地亚洲2.662.601.55922.676.110.335欧洲3.432.4222.255.06北美洲2.712.1222.155.47南美洲5.004.2423.001.41非洲4.503.6926.334.72大洋洲0.800.8324.005.59在广州的居住年限不到1年3.203.003.20624.085.530.7231—3年2.472.4722.145.214—10年4.314.3121.725.16多于10年2.122.1222.646.44职业学生3.142.680.79521.666.750.687老师2.853.0122.614.35企业雇员2.532.0922.456.33个体经营1.620.9124.004.00其他3.302.9524.334.15 注:表中“M1/SD1”分别代表障碍分的平均数和标准差。“M2/SD2”分别代表服务评价分的平均数和标准差,t/F则对应t检验和F检验所得出的数值,数值上无*号则代表差异不显著。
对本次调查中不同性别、不同年龄、不同地区、不同居住年限、不同职业的外籍人士是否在障碍分及服务评价得分上存在显著差异进行统计分析,结果显示不同性别、不同年龄、不同来源地、不同居住年限及不同职业的外籍人士在对图书馆的使用障碍得分和服务评价得分上均不存在显著差异(如表2所示)。
由表3可知,本次调查所使用的服务评价量表信度系数为0.895,障碍分题目对应的信度为0.713,两个量表的信度均良好。 表3调查中所使用的障碍分及服务评价总分对应题目的信度分析导出到EXCEL 题目Cronbach＇sα系数项目数障碍分题目0.71313服务评价分题目0.8956 注：“Cronbach'sα系数”代表信度系数，一般来说，此系数>0.7表示量表的信度在可接受的范围；“项目数”代表每个维度/分数所使用的题目数量。
4.4未来期望
问卷最后一部分是调查外籍人士对广州地区公共图书馆未来的期望(均为多选题),共169人参与。被调查者最希望图书馆提供的馆藏服务以馆际通借通还(80人)居多,其次是付费的快递送书服务(47人);最希望参与的图书馆活动以母语读书会(79人)居多,其次是中国文化体验课(78人)和中文对话课(57人);在获取图书馆服务信息的渠道方面,外籍人士最希望通过英文版微信公众号(105人)获取,其次希望通过邮箱接收英文版服务信息简报(54人)。
5公共图书馆外籍群体服务的优化建议
通过调查与分析,我们发现,虽然广州地区部分公共图书馆设立了多元文化组负责组织多元文化馆藏、提供多元文化服务、开展多元文化交流、并取得了一定的成绩,但在外籍群体服务方面仍存在宣传力度不够、缺乏与外籍群体的接触与交流,馆藏及服务体系不完善、难以满足外籍群体个性化的借阅需求、阅读推广针对性不强、馆员难以胜任专业性服务、尚未形成相应保障机制等方面的不足,建议从以下方面进行优化。
5.1与外籍读者充分交互,加强服务意识与宣传推广
目前,外籍群体对我国图书馆了解程度有限,到馆率较低,常常不了解我国图书馆的服务规则,图书馆没有吸引外籍读者的注意力与参与度,缺乏与外籍群体的深入接触与交流。图书馆应对外籍群体开展经常性的社会调查,采用多种方式深入了解其需求信息,并对其关心的问题和迫切的需求做出及时、充分的回应;加大科普和宣传力度,转变对外籍人士的服务模式,主动向其进行服务宣传与导读工作,让更多的外籍人士享受图书馆的资源与服务,并积极参与到图书馆的各项活动中来,如选择外籍人士居住和工作集中的社区、国际学校等开展图书馆服务的线下推介会,向外籍人士介绍如何使用图书馆的资源和服务,并派发多语种的宣传资料等;与社会各方建立协同互动机制,突破自身限制,如与一些国际公益组织、出入境管理局、教育机构等确立合作式的服务关系,为外籍人士定制个性化的集体阅览、集体参观讲解、特色体验活动。采取“请进来”与“走出去”相结合的方式,鼓励外籍读者利用我国图书馆。
5.2构建符合外籍群体的馆藏及服务体系
首先,由于来到广州求学、工作甚至定居的外籍人士占大多数,他们基本都有学习中文、了解中国文化以及融入当地生活的需求,图书馆应针对外籍人士的需求特点强化图书馆设施,增设符合其愿望的多元文化馆藏,如扩充对外汉语类学习资源、中国文化民俗及文学艺术的双语读物、当地就业、医疗、教育等信息的馆藏。并提供外籍人士需要的馆藏服务,如集体借阅服务、馆际通借通还、快递送书服务等。
其次,外籍人士还有参加中文学习类及母语类活动的需求,而目前广州地区的公共图书馆却鲜有专门针对外籍群体的活动。图书馆应主动与市外事部门、友好城市图书馆、各国驻穗机构及当地文化教育机构开展文化交流与合作,通过设计与中国文化相关的主题活动及跨文化交流讲座、阅读分享会、文化展览等,促进中外文化交流,带动图书馆外籍群体服务效能的提升。
第三,外籍人士在利用图书馆馆藏的障碍中,较典型的就是对中国图书馆的图书分类方法认知较困难,以及借阅系统和服务指引多为中文,不利于他们在馆内查找资源。图书馆应完善多语言服务入口建设,为外籍读者提供更加便捷的信息获取渠道,如根据外籍人士的语种特征设立外籍人士专架,在图书馆网站提供多语种的信息检索选择功能,在馆内提供多语种的标识系统和服务指引等。
第四,运用新媒体技术,提高创新服务能力,增强阅读推广力度。如利用微信、微博等新媒体平台提升网络化、数字化服务水平,为外籍群体获取图书馆资源消除不必要的障碍,提高外籍读者对图书馆的利用率和粘性。
5.3推进多元外籍群体服务人才队伍建设
图书馆多元文化服务的发展离不开馆员的推动,图书馆员的多元文化服务能力决定着实际服务的最终走向。因此,加强相关人员培养,开展多样化的语言服务工作,是提升图书馆多元文化服务质量的有效途径。图书馆需要聘任具备多元文化及多语种服务能力的图书馆员,或者招募外语及外籍志愿者,以缓解所需外语人才的不足;通过定期组织跨文化交流培训的方式,培育馆员多元文化服务的知识和技能,包括语言能力、理解能力和沟通能力等,提高馆员的外语接待水平、多元文化素养以及与外籍人士的有效交流技巧;建立馆员专业化培训制度和计划,通过项目实践形式培育馆员多元文化服务的实际行动能力,包括沟通交流能力、协作能力和项目管理能力等。
5.4提升外籍群体服务保障工作力度
作为图书馆服务中不可缺少的一部分,多元文化服务必须具体落实到图书馆工作的各个环节当中。图书馆应成立专门的多元文化服务小组及相关责任部门,以加强对外籍读者服务工作的重视和指导,解决多元文化服务在专用资金、技术支持、专业人员、特定空间、馆藏资源等方面存在的问题,完善服务保障机制,从而更好地满足外籍群体多样化的阅读需求,营造良好的多元文化氛围,提高外籍群体参与意识,确保图书馆在多元文化社会中为外籍群体服务的效率、质量和水平,提升图书馆服务的整体实力。
6结语
本文通过对广州地区外籍人士利用公共图书馆的情况调查,发现了当前工作中存在的不足,并提出了相应对策,对提高广州地区公共图书馆外籍群体服务水平有重要意义,同时也为我国图书馆拓展和深化多元文化服务、满足外籍群体多样性的文化需求提供有益的借鉴和参考,有助于我国文化事业的发展和文化强国的建设。但是,论文仅对广州地区外籍人士进行调查,主要结论依据169份英文问卷结果得出,调查规模较小,且未纳入22份日文问卷及10份韩文问卷进行分析,具有一定的局限性。课题组在未来工作中会进一步完善相关研究工作,也希望国内其他公共图书馆共同开展相关的调查研究,以得出更科学的调研数据并给出更合理的政策建议。
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